Klachten

Registratie van een klacht
- De betrokkene bezorgt de klacht op een klachtenformulier in het klachtenboek of via brief aan de directie. Blanco klachtenformulieren kunnen gevonden worden aan de dienstingang. Klachten aangaande de directie of klachtencommissie worden aan de voorzitter van de raad van bestuur gericht.
- De betrokkene ontvangt binnen de dertig dagen een schriftelijke reactie van de directeur of voorzitter van de raad van bestuur.
- Een klacht wordt in eerste instantie zonder uitzondering behandeld op niveau van de instelling door de directeur of door de voorzitter.

Inschatting en toewijzing van de klacht
- De directeur of voorzitter voegt het ingevulde klachtenformulier toe aan het klachtenboek.
- De directeur of voorzitter is verantwoordelijk voor de inschatting en toewijzing van de klacht.
- Als een klacht onontvankelijk of ongegrond is, noteert de directeur of voorzitter dit op het klachtenformulier (incl. Datum). Directeur of voorzitter geeft hiervan een kopie aan de betrokkene.

Het onderzoek
- De directeur of voorzitter hoort de betrokkene.
- De directeur of voorzitter beschrijft op het klachtenformulier welke stappen hij wilt onder-nemen en zorgt dat deze worden uitgevoerd.
- De directeur of voorzitter kan zich laten bijstaan door 'deskundigen'.
- Directeur of voorzitter en betrokkene bespreken samen de stappen en het termijn waar-binnen de klacht afgehandeld moet zijn (termijn is afhankelijk van de klacht).
- De directeur of voorzitter geeft opnieuw een kopie aan de betrokkene

Afsluiten van de klacht
In geval van verwerping door de betrokkene heeft deze de mogelijkheid de klacht te escaleren:

- Als de voorziening het niet kan oplossen, kan men zich richten tot de Klachtencommissie. Deze is samengesteld uit een afgevaardigde van de gebruikers, een afgevaardigde van de raad van bestuur en de directie.
- Als de Klachtencommissie het niet kan oplossen, kan men zich richten tot het Vlaams Fonds.
- Als het Vlaams Fonds het niet kan oplossen, kan het niet opgelost worden.

Nuttige adressen

Directeur
Marcel Antenbrink
Riddermoerstraat 30
2880 Bornem

Voorzitter Raad Van Bestuur
Jan Spiessens
Riddermoerstraat 30
2880 Bornem

Klachtencommissie Huize De Steiger
Riddermoerstraat 30
2880 Bornem

Interne klachtenprocedure van de voorziening
Heeft u een klacht over een voorziening, dan moet u eerst de interne klachtenprocedure binnen de voorziening volgen.

Waarom?
Vaak ontstaan klachten over voorzieningen door een slechte communicatie tussen enerzijds de directie of het personeel en anderzijds de persoon met een handicap of zijn of haar familie of vertegenwoordiger. Gaan beide partijen rond de tafel zitten, dan is er vaak meer wederzijds begrip.

Hoe?
U schrijft een brief aan de directie van de voorziening. Die noteert uw klacht in het klachtenregister en moet binnen de 30 dagen u een antwoord bezorgen.

Bent u met dat antwoord niet tevreden, dan kan u een brief richten aan de klachtencommissie van de voorziening (op het adres van de voorziening). De klachtencommissie bestaat uit één vertegenwoordiger van de inrichtende macht (raad van bestuur) en 1 vertegenwoordiger van de gebruikersraad. Eventueel nodigt die commissie u en de directie uit voor een gesprek. De commissie brengt u binnen de 30 dagen op de hoogte van haar beslissing.

Klachtenbehandeling door het agentschap Inspectie Welzijn, Volksgezondheid en Gezin
Bent u niet tevreden met het resultaat van de interne klachtenprocedure binnen de voorziening, dan kan u terecht bij het agentschap Inspectie Welzijn, Volksgezondheid en Gezin.

Waarom?
Het is dat agentschap dat instaat voor het toezicht op de voorzieningen.

Hoe?
Het agentschap voert zijn eigen onderzoek. Binnen de 90 dagen moet de Inspectie u haar bevindingen, haar conclusies en eventueel haar voorstel van oplossing bezorgen.